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携程客服这10天:疫情面前选择“扛住”10倍压力

更新时间:2020-01-31

  1月30日,中国旅游行业应对新型肺炎疫情进入第10天,香港挂牌解一码美国心理学研究生院申请,陈小波的团队几乎每天都是这样度过的:

  早晨9点到岗,巡楼为每一位员工测量体温、确保人人带上口罩;10点,开始将午餐一份份打包送到上千名客服的工位上;12点,巡楼确保佩戴口罩、杜绝聚集午餐;14点—16点,岗亭值班;16点半,再次巡楼测量体温;17点—20点,将晚餐送到大家的桌上;21点—23点,总结一天情况,为明天做好准备。

  陈小波常常看到午餐摆在桌上2小时了,工作的人还是来不及吃上一口,晚上11点离开时,还有很多人守在电话边……作为携程全国酒店疫情防护小组的组长,她能清晰感觉到这场疫情给所有人心理带来的变化,以及海量工作带来的压力,“我们能做的,就是尽量保持微笑”。

  疫情与春运的叠加,注定将成为2020年新春交叠时的关键词,并造就一个个前所未有的时刻。当一批批医护“逆行者”奔向一线、爱心物资如潮水般汇聚疫区、无数人放弃了春节出行习惯,一群携程的客服们也在另一条“前线”日以继夜,回答好每一个疑问、处理好每一条退单、守护好每一次出行。

  “举个简单的例子,若有200人做日常工作,突发情况增长到需300人,那可以用加班解决,但当增至需600人时,再怎么加班也解决不了,我们现在就是这样。”陈纹是携程酒店服务运营负责人,自2008年从业至今,像今年这样的持续高峰紧急状况,她也是第一次遇到。

  的确,这一次的情况太特殊。春运原本是国人出行的高峰,之前预计全国旅客发送量将超过30亿人次,旅客运输量再创新高。春节回乡流、外出度假流叠加,数十亿人次出行,已经成为近几年中国春运热热闹闹的的主旋律。但这一切,都被一场突如其来的疫情打破了。

  “所有的订单瞬间变成退单,加上国家铁路、民航、文旅等管理部门从1月23日开始,短短一周内时间相继推出11条新政,每一次都会带来旅客的需求井喷。”陈纹介绍。

  “涉及旅游团队光自由行就有数万张订单需取消,各类更改需求更是不计其数。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍,当1月24日文旅部要求国内旅游团队业务和“机+酒”服务暂停后,再结合1月23日民航局要求,各种服务压力瞬间爆发,“处理量上升了10倍不止,但投诉比例得到了很好的控制。”

  携程大住宿事业群客户服务高级经理傅骏,在春节期间平均每天也要拉100个群“处理各类问题”。因为“微信拉群解决问题非常高效”。最高峰时,www.4635.com。傅骏知道自己的两位同事,凌晨2点下班,去地下车库的车里“对付了一晚”,早上8点,又继续来上班处理各类投诉。

  来自携程客服各个版块的数据显示,从疫情开始发酵时时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线倍。与此同时,机票退改的需求量增长了近10倍……“1月27日铁路发文后,当天的业务量同比去年春节增长了320%,相比平日增长526%,连续加班到第5天后,人的身体都吃不消了。”携程车票客服业务负责人刘美玲说。

  不是没有技术手段保障。实际上,通过二十年的发展,携程的技术团队能力已经做到从航司政策下发到执行最短可达30分钟,消费者共性问题通过排查可迅速刷新APP自助退改流程,帮助消费者完成自助服务,其效率世界领先。

  陆文斌作为携程机票事业群的客户服务经理,这些天一直在跟不断调整的机票政策及航空公司“较劲”,平时情绪并不喜欢外露的他,春节期间却在同事面前展现了不一样的状态,用他自己的话就是“电话打到后面,连烟都可以戒掉”。

  春节期间,既有国务院延长假期的通知,也有民航局两次发布旅客免费退票的文件,导致短时间大量退票和改签需求出现。可是,因为文件发布伊始没有具体操作细则,导致很多旅客立即联系携程确认是不是可以免费退票,进线量一下子就爆了。

  “实话实说,不断变化的政策起初让我也很懵,”携程机票事业群客户服务高级经理何声宇说,“消费者想迅速搞清楚每个航空公司的政策就更难了。不过,这正是团队价值凸显的时刻。业务部门连夜确认各航司政策,技术与产品第一时间处理已明确政策的订单数据,让旅客可以在携程APP自助操作退票,大量减轻了服务部门的进线压力。大家齐心协力,为旅客争取每一单的应有权益。”

  截至目前,携程退改订单已完成了数百万,这是携程全产品线名客服、产品、业务、职能各团队联动,携程同时将重大灾害保障金金额升级至2亿,联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。

  “度假部分,我们已完成数万单更改退等各种需求。”携程旅游事业群度假服务负责人鲍璇羽介绍,虽然疫情的爆发让度假部忙了“不止1000倍”,“但每次高峰期我们都会不断调整、完善预案,小伙伴们都会随时等候召唤,流程都做在了前面。现在,积压情况已经好转,但局部形势的变化还是对服务提出了新需求,我们会按照携程保障政策尽快做好后续取消、变更等工作,继续服务好客人。”

  事实上,在技术手段不断完善自助业务后,符合政策要求的旅客,超过70%已通过线上自助完成了无损退订,机票自助提交的比例已达90%。同时,携程推出“安心取消保障”争取到国内近90%、海外50%酒店的加入。携程还在积极向海外合作伙伴解释中国疫情现状和退订原因,争取更多退款。可以说,这既是携程国际化建设的成效之一,也是中国影响力的象征。114ls历史图库别克昂科威价格直

  “从疫情爆发的第一天起,整个携程都动起来了,虽然面对前所未有的业务量冲击,但各项应急预案都已立即开始运转。”携程客服相关负责人傅骏介绍,在疫情发生后,携程客服的调控组、数据组,迅速根据业务量的变化进行资源整合与科学调配方案制定。

  同时,携程内部迅速成立了多个应急工作组,从产品、技术、后勤保障、BU间联动、内部各板块的信息共享,都建立在有序沟通的前提下,高效,配合默契,将消费者的需求迅速的反映到一线工作,调整服务流程、调整考核流程、六合采今晚开奖直播,调整保障流程……确保每一个客服能够清楚、明白、高效的服务好每一个客人。

  更多的技术手段也在完善。此次紧急上线的“自助退改”服务,瞬间缓解了后台巨大的流量压力。而通过2013年起与斯坦福的合作,携程已具备较完善的在家远程办公条件。“我们信阳的客服中心,2/3都已实现在家办公。”陈小波说,“这得到了技术团队的快速响应与支持。”

  携程服务委员会轮值主席严丽透露,除了自助退改,在防疫保障上,服务部门此次也进行了全面统筹。截至1月30日,在携程及合作伙伴的共同努力下,酒店服务方面的进线量已呈下降趋势。

  每一次危机,都蕴含着机遇。尤其对受疫情冲击最严重的旅游行业来说,这次挑战,并非某一个业务线或节点问题,而是全环节、全流程的考验。

  正如携程联合创始人、董事局主席梁建章所说,“养精蓄锐,苦练内功。不管病毒如何来势汹汹,只要决策到位、应对适当,就能得到妥善解决,其对社会的造成的创伤假以时日即可痊愈”。


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